Youstice : Service de résolution des conflits e-commerce

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Baptiste E-commerce 0
Youstice : Service de résolution des conflits e-commerce

Rendez-vous avec Zbyněk Loebl (CEO) pour découvrir et parler du projet Youstice au travers d’une interview. Voici l’échange retranscrit que nous avons eu :

Pouvez-vous vous présenter rapidement ?

Mon nom est Zbynek Loebl, fondateur et CEO de Youstice, un nouvel outil de résolution des conflits entre commerçants et consommateurs.  Mon expérience dans le domaine de la résolution de conflits vient de l’époque où je dirigeais le centre européen ADR (Alternative Dispute Resolution) à la cour d’arbitrage de République Tchèque. J’ai plus de vingt ans d’expérience dans le secteur du commerce électronique, acquise en travaillant en tant que responsable des pratiques liées au e-commerce au sein du Central European Advisory Group.

Pouvez-vous présenter Youstice à ceux qui ne le connaîtraient pas encore ?

Youstice apparait comme le 1er système mondial transfrontalier de Règlement des Litiges en Ligne (RLL).

Youstice propose une solution unique se déclinant en trois volets ; l’un est réservé aux consommateurs, le second aux commerçants et le troisième aux partenaires. Disponible en plusieurs langues, le service Youstice peut être utilisé quel que soit les pays de résidence du client et du commerçant. Une réponse rassurante à une crainte majeure des cyber-consommateurs, qui sont 59% à déclarer renoncer à des achats transfrontaliers en ligne de crainte de ne pas savoir quoi faire en cas de problème, selon une étude réalisée récemment.

Ce nouvel outil associe deux expertises : une solution technique haut de gamme et une solide expérience des aspects juridiques. Ainsi, les commerçants peuvent améliorer significativement leurs relations clients en répondant aux réclamations des consommateurs (montant débité incorrect, problème de livraison, prestations non conformes, …) via un outil externe sérieux et compétent, et par là même réaliser des économies aussi bien en termes de finances que de temps passé à traiter les demandes clients en interne.

D’où vient le nom ?

Youstice est une liaison des mots anglais « votre justice » (Your justice). Nous désirions évoquer l’idée d’une communication plus aisée entre les clients et les commerçants et ainsi que celle d’une résolution équitable de conflits liés aux échanges commerciaux entre ces acteurs.

Comment cela fonctionne ?

Le processus est très simple :

  1. En cliquant sur l’étoile Youstice présente sur le site du commerçant, le client se voit demander de compléter un formulaire dynamique réalisé par Youstice, simple et disponible en plusieurs langues, afin de faire connaitre le sujet de sa réclamation (sans engendrer de frais).
  2. Grâce à une technologie propre, Youstice recueille et organise les informations récoltées et suggère un ensemble de solutions possibles pour régler le litige, qu’il soumet ensuite aux parties. Celles-ci ont l’occasion de communiquer et de négocier ensemble pour parvenir à un accord.
  3. Si les protagonistes ne parviennent pas à s’entendre, le consommateur a la possibilité de porter la résolution du conflit à un échelon supérieur et de demander la consultation d’un arbitre neutre professionnel,  qui examinera les faits et rendra une décision que le site marchand s’engage à respecter, sous peine de voir le service Youstice suspendu sur son site.
Pourquoi et comment avez-vous eu une telle idée ?

Je crois que chacun de nous a déjà entendu des histoires de clients non satisfaits de leurs achats et qui ne sont pas parvenus à porter plainte ni trouver de solutions. Des cadeaux d’anniversaires arrivés en retard, des réceptions de colis ne correspondant pas aux commandes, … et surtout des magasins ne donnant aucune explication ni indemnisation.  J’ai moi-même entendu beaucoup de ces histoires, et il m’est apparu évident que malgré les milliers de personnes insatisfaites, il n’existait toujours aucun outil permettant de les résoudre de manière simple et efficace, que ce soit pour les détaillants ou les consommateurs. C’est ainsi qu’a germé dans ma tête l’idée d’une application simple visant à aider toutes ces personnes désireuses de se plaindre.

D’après vous, quelle est  votre plus grande force par rapport à vos concurrents ?

Nous sommes les seuls à offrir une solution complète pouvant être utilisée par les détaillants aussi bien que les clients et permettant de régler les plaintes des commerçants. Aussi, nous sommes disponibles dans le monde entier, ce qui est utile aussi par exemple quand un français achète quelque chose dans une boutique en ligne chinoise ; le problème peut être signalé en français et le magasin lira la plainte et y répondra en chinois.

Grâce à des instructions simples et des icônes qui donnent au consommateur et au commerçant le choix entre plusieurs options, ceux-ci peuvent exprimer exactement la nature de leur plainte et décrire plus en détail tout ce qu’ils voudraient ajouter. Le système est intuitif et guide l’utilisateur à travers le processus. Pour le moment, Youstice est disponible en 7 langues dont l’anglais, le français, l’allemand et l’espagnol mais de nombreuses autres seront sous peu disponibles.

En outre, Youstice crée petit à petit un écosystème d’intervenants interconnectés du RLL – commerçants et clients, marchés en ligne, labels, associations de consommateurs et fournisseurs de RLL – ce qui est une nouveauté également. Contrairement aux grands joueurs actuels comme eBay ou Google, Youstice tient à rester ouvert et accessible à tous. Nous n’aspirons pas à devenir un géant, mais plutôt à interconnecter les acteurs locaux et leur permettre de faire face aux plus grands.

Comment vous rémunérez-vous ?

Notre priorité absolue est de rendre Youstice disponible sur le marché pour les clients et détaillants. En termes de profit, Youstice sera gratuit durant les trois premiers mois pour tous les détaillants, après quoi ils pourront souscrire à l’un des forfaits disponibles. Nous avons une option pour chaque type de commerçant, à partir de 10 EUR/USD par mois pour les plus petits. Youstice est gratuit pour les consommateurs – la seule exception étant lorsque le client choisit de déférer son problème à un arbitre professionnel, auquel cas il (ou bien le commerçant, en fonction de l’issue du conflit) pourra être amené à payer les honoraires, qui ne dépassent généralement pas 20€ et dont le prix est mentionné à l’avance.

Le service est lancé depuis quelques temps, quels sont les retours que vous avez eu depuis ?

Nous avons offert la version BETA de Youstice à de nombreuses entreprises et organisations et nous sommes toujours en train de recueillir les commentaires. Les premières réactions sont positives et encourageantes. Quelques-uns de ces témoignages peuvent être lus sur notre site internet.

Combien de personnes travaillent actuellement sur le projet et quelles sont leurs fonctions ?

Nous sommes une entreprise de taille moyenne (plus de 20 personnes), avec des équipes extérieures pour nous soutenir pour des projets spécifiques. Nous sommes en cours d’élargissement, surtout sur les marchés tels que la France, l’Allemagne ou le Royaume-Uni, où nous aimerions avoir une présence plus grande et où nous cherchons des talents locaux pour joindre notre équipe dynamique dès que le besoin s’en fait sentir.

Quels sont vos projets à court terme ? Long terme ?

Notre objectif est de faire de Youstice une solution mondialement reconnue qui soit utilisée par les clients et les entreprises dans le monde entier et de favoriser une résolution des conflits simple et efficace à chaque fois que ceux-ci se produisent. Nous espérons aussi pousser la croissance des entreprises via la fidélisation de leurs clients.

Quel est le souci qui a été le plus dur à combattre ?

Cela n’a pas été simple de donner vie au projet Youstice car nous sommes partis de zéro. Il n’y a aucun produit semblable au notre sur le marché et c’est pourquoi nous devons sans cesse expérimenter et essayer de nouvelles solutions pour obtenir les résultats que nous souhaitons. Ce projet est aussi le plus excitant sur lequel je n’ai jamais travaillé.

Si vous aviez un conseil pour les gens qui souhaitent se lancer, quel serait-il ?

Mon Conseil est d’être patient et de persister ; lancer son projet va probablement prendre du temps et nécessiter des discussions créatives et des efforts dès la conceptualisation. Il faut également trouver les bonnes personnes pour parvenir à ses objectifs, que ce soit les investisseurs, les partenaires ou encore les parties prenantes.

Quelle est votre actu du moment (c’est le moment de se faire de la pub ou de nous dire ce que vous cherchez) ?

Depuis le lancement officiel de Youstice mi-juin, nous sommes occupés à rendre l’application disponible en de nouvelles langues. Nous allons aussi travailler sur des fonctions supplémentaires et explorer de nouvelles possibilités, comme par exemple celle de porter plainte directement via Facebook.

Ce qui constitue notre plus grande excitation ces jours-ci est cependant le travail que nous avons commencé à effectuer sur nos premières solutions sectorielles pour le tourisme, la location de voitures et le transport. Nous avons écouté les détaillants de ces différents secteurs, qui en connaissent les exigences en matière de résolution de différends. Il n’existe pas de solution unique qui pourrait s’adapter à tous et nous voulons offrir aux détaillants de ces secteurs spécifiques une solution qu’ils pourraient reconnaitre comme la leur.

Avez-vous quelque chose à ajouter ?

J’espère que les entreprises françaises considèreront Youstice comme un outil utile susceptible de les aider à gérer les plaintes de leurs clients et fidéliser ceux-ci. De même, nous voulons mettre à disposition des utilisateurs une solution unique qui leur permette de résoudre rapidement leurs conflits.

Pour clore cette interview, nous souhaitons une bonne continuation à Zbyněk Loebl dans son projet Youstice, en espérant que celui-ci rencontre le succès escompté. De votre côté, n’hésitez pas à faire part de vos remarques sur le service pour l’aider dans sa démarche (fonctionnalité, design, avis, etc.).

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